Světová média a uživatelé na sociálních sítích se široce věnují nedělnímu incidentu na letišti v Chicagu. Z letadla společnosti United Airlines byl násilím vyveden jeden z pasažérů. Důvodem bylo, že vnitrostátní spoj do Louisville byl úplně plný, ale k letadlu se dostavili čtyři zaměstnanci aerolinek s tím, že musí letět také.

Personál poté pasažérům usazeným v letadle oznámil, že „tohle letadlo neodletí, dokud z něj nevystoupí čtyři lidi“. Nejprve nabídl cestujícím 400 dolarů, ale nikdo nechtěl odejít. Poté nabídka stoupla na 800 dolarů a tři náhodně vybraní pasažéři ji s výhradami akceptovali. Čtvrtý oslovený své místo opustit odmítl a posádce oznámil, že je lékař, který v pondělí musí za svými pacienty.

reklama

Když vedoucí kabiny trval na jeho odchodu, muž se údajně ohradil, že ho vybrali jen kvůli tomu, že je Číňan.

Do letadla dorazila ochranka, která ho vyzvala, aby stroj opustil. Když odmítl, vytáhli téměř sedmdesátiletého muže ze sedadla a vláčeli ho po zemi uličkou k východu.

Na uvolněná místa se posadila posádka United Airlines. Vyvedený muž krátce poté vběhl zpátky do letadla se slovy, že musí domů. Posádka nechala všechny pasažéry vystoupit a pustila je dovnitř až ve chvíli, kdy muže odnesli na nosítkách.

Celou situaci natáčelo několik pasažérů na své telefony a videa pak umístili na sociální sítě, odkud se záznamy rozšířily do médií. Letadlo nabralo tříhodinové zpoždění.

Komunikace United Airlines byla zpočátku velmi omezená. Firma se nejprve na žádost deníku Washington Post odmítla k incidentu vyjádřit, poté mluvčí Charlie Hobart vydal stručné prohlášení: „Řídili jsme se správnými postupy. Letadlo muselo odletět.“

Generální ředitel Oscar Munoz, čerstvý držitel výroční ceny za komunikaci udělované magazínem PRWeek, se ve vyjádření pro zaměstance za incident omluvil, ale souběžně cestujícího označil za „agresivního narušitele“, který ignoroval žádosti posádky a té nezbylo, než zavolat ochranku.

V dopise ředitel podpořil chování palubního personálu. „Ačkoliv hluboce lituji vzniklé situace, chtěl bych zároveň zdůraznit, že za vámi stojím,“ napsal Munoz a pochválil kolegy za to, že se snaží nad rámec svých povinností.

Ve stručném veřejném prohlášení konstatoval, že událost všechny ve firmě štve. Přislíbil spolupráci s úřady při vyšetřování vzniklé situace a interní přezkoumání události. „Snažíme se také přímo spojit s tímto cestujícím, abychom s ním mohli situaci dále probrat a vyřešit,“ podotkl Munoz.

Chicagské letiště naopak prohlásilo, že vyvedení cestujícího neproběhlo tak, jak mělo a neschvaluje chování ochranky. Člena ochranky, který muže vláčel uličkou, vzápětí postavilo mimo službu.

Specializovaný magazín AdAge celou událost hodnotí jako typickou firemní noční můru, která může mít dlouhodobý dopad na pověst i obchodní výsledky. Zatímco ještě v pondělí cena akcií mírně rostla až na 71,94 dolarů za kus ve srovnání s pátečními 70,88 dolary, v úterý už klesala pod 69 dolarů za kus.

Podle serveru MarketWatch se tržní hodnota firmy v důsledku skandálu propadla o 600 milionů dolarů.

Sociální sítě se zaplnily pobouřenými reakcemi i řadou vtipů. Firemní slogan „Fly the Friendly Skies“ dostal najednou úplně jiný nádech. V narážce na předchozí reklamní akce se objevily návrhy, jestli při osmnácti milionech retweetů firma „přeobsadí“ generálního ředitele.

Do trollingu se zapojil také výkladový slovník Merriam-Webster, který aerolinkám na Twitteru vysvětlil, že slovo „dobrovolník“ znamená někoho „kdo něco udělá, aniž by k tomu byl donucen“.

Odborník na PR Joseph Barratt stanici BBC řekl, že aerolinky při incidentu zkazily, co mohly. „Od brutality při vyvádění pasažéra po reakci generálního ředitele, která byla takovou neomluvou a protiřečila si,“ podotkl ředitel agentury Mutant Communications. „Je těžké se vyznat v tom, čeho chtějí United Airlines svou komunikací vlastně dosáhnout, nebo dokonce jestli nějakou strategii komunikace vůbec mají.“

Generálnímu řediteli vyčetl tón dopisu pro zaměstnance a připomněl mu, že v dnešní době nelze spoléhat na to, že takový oběžník zůstane jen vnitřní záležitostí firmy a nedostane se ven. Také odborníci oslovení stanicí CNN vyčítají řediteli nedostatek empatie a osobního tónu. Aerolinky působí tak, jako by jim celá záležitost byla úplně jedno a omlouvají se jen formálně.

Situace, kdy je víc pasažérů než míst v letadle, je častý jev. Aerolinky běžně prodávají víc letenek, než je kapacita daného letadla. Podle evropských pravidel musí aerolinky v takové situaci nejprve vybídnout cestující, zda se výměnou za finanční kompenzaci dobrovolně nevzdají svého místa. Pokud se nikdo takový nenajde, aerolinky mají právo náhodně vybrat cestující, kterým odepřou vstup na palubu a vyplatí jim odškodnění od 250 po 600 eur podle délky letu. Navíc mají nárok na občerstvení, dva hovory nebo e-maily a případně i ubytování.

Americká situace je odlišná v tom, že pokud se někdo místa nevzdá dobrovolně, jsou z přeplněného letu vyvedeni cestující, kteří už jsou přitom usazeni v letadle. Jen v případě United Airlines šlo loni o 3765 pasažérů (pro srovnání, dobrovolně se místa vzdalo 63 tisíc lidí). Ale i v tomto případě musí aerolinky vyplatit odškodnění, které se počítá podle zpoždění způsobeného přesazením do jiného letu a pohybuje se od dvojnásobku po čtyřnásobek ceny původní letenky.