Baovské pravidlo platí i dnes. Firmy stále více usilují, aby vše fungovalo k zákazníkově spokojenosti. Pomáhají jim i výzkumy, v nichž získávají od zákazníků okamžitou zpětnou vazbu. Počet rozhovorů na téma zákaznické spokojenosti, které Ipsos v Česku realizoval, stále roste: z 250 tisíc v roce 2014 na více než 500 tisíc loni.

Zákaznickou zkušenost ale nestačí jenom měřit. Je třeba řídit očekávání zákazníků, porozumět jejich potřebám, nenechat je odejít ke konkurenci. "Všechno začíná a končí u zákazníka. Značky, které rostou, jsou ty, které si umí zákazníka zavázat, přitáhnout ho k sobě. Zákazník je nejen sám doporučuje, ale vrací se k nim a utrácí s nimi opakovaně. To je vlastně nejdůležitější. Při výběru značky je důležité, aby zákazník značku znal, aby byla dostupná, musí naplňovat jeho funkční a emoční potřeby a musí přinášet zákazníkovi i něco navíc," říká Barbara Hrabalová, executive director, Ipsos CEM & Loyalty.

reklama
Tento článek je pouze pro předplatitele.
Chcete ho dočíst?
Předplatit si