V době, kdy náklady na zaměstnance stále rostou, se větším společnostem provozujícím call centrum vyplatí uvažovat o investici do sofistikovanějšího systému, který významně šetří čas i peníze. Jedním z řešení je práce s příchozími a odchozími interakcemi, nazvěme ji analýzou řeči, která je základní dovedností callcentrového řešení.

Pomáhá identifikovat důvody, proč zákazníci do společnosti volají, co způsobuje jejich nespokojenost, který z agentů je schopen zpočátku rozhněvaného volajícího uklidnit a který naopak ještě více popudit. Pomáhá také kontaktnímu centru odhalit, jak proškolit personál a tím zlepšit výkonnost agentů.

Pokud je call centrum navíc integrované do vnitropodnikových CRM systémů, tedy vybaveno CTI integrací, můžeme o volajícím nasbírat poměrně dost definujících ukazatelů, které se mohou hodit pro budoucí marketingovou kampaň. Podívejme se obecně na některé možnosti práce s voice interakcemi.

reklama

Richard Wobratansky

Autor je specialistou IT a telekomunikačních technologií. V této oblasti působil například u společností GTS CE, Avaya ČR, nebo ING Bank.

Analýza řeči v reálném čase

Technologie, která analyzuje mluvené interakce v reálném čase, ve chvíli, kdy k nim dojde. Agentovi umožňuje v reálném čase najít nejlepší další krok, jak volajícímu odpovědět, jak s ním pracovat dál a "vytěžit" z dané situace maximum.

Pokud se hovor se zákazníkem začne ubírat nechtěným směrem, analýza tuto skutečnost odhalí a intervence supervizora vrátí hovor do správných kolejí, případně může pomoci agentovi reagovat pop-up na obrazovce počítače.

Rozborem řeči je také možné volajícímu rovnou během hovoru nabídnout např. pojistný nebo úvěrový produkt, a to v případě, když prozradí nějaké využitelné informace - například že se v brzké době stane rodičem, hledá nemovitost atp.

Fonetické indexování

Tato část technologie analýzy řeči rozkládá řeč na fonémy, což jsou nejmenší skladební jednotky řeči, a vytváří z nich tzv. indexované hlasové databáze. Každý jazyk má několik desítek specifických foném a díky tomu je fonetické indexování velmi rychlá a vysoce škálovatelná technologie.

Je možné analyzovat 100 % volání a pochopit tak, proč zákazníci volají. Umožňuje také v textu jednoduše vyhledávat určitá slova nebo fráze. Nelze samozřejmě vyloučit chyby.

Přepis řeči na text

Přepis hovorů z mluvených slov na písemnou formu je další částí analýzy řeči. Je rapidně pomalejší než fonetické indexování, protože každý běžný jazyk má desítky tisíc slov, vůči kterým je potřeba hlas porovnávat a dekódovat. To potom umožňuje text analyzovat pomocí data miningu a odhalit tak základní důvody volání.

Separace volajícího

Nestačí vědět, co bylo řečeno v průběhu hovoru, ale také kdy mluvil zákazník a kdy agent. Separaci volajícího je možné realizovat na úrovni telefonního systému, ale jen v případě, kdy jsou volaný a volající zaznamenáváni odděleně.

Tato konfigurace však není vždy podporována telefonním systémem nebo by nebyla praktická. Existuje proto softwarová separace hovořících, která využívá sofistikovaný akustický algoritmus pro oddělení dvou hlasů na jednom audiokanálu do dvou kanálů. To umožňuje následnou analýzu hlasu odděleně a může poskytnout důležité vazby k danému volajícímu.

Odhalení emocí volajícího

Jedná se o analýzu řeči, která sleduje kolísání barvy a síly hlasu. Některá slova pronesená během interakce mohou znamenat vysokou úroveň emocí. Někdy je tomu naopak a emoce lze zjistit pouze na základě hlubší analýzy hlasu a tónu volajícího.

Vysoká hladina emocí je spolehlivým měřítkem nespokojenosti zákazníků a dovedností agentů. Tón hlasu může znamenat zásadní rozdíl. Např. zákazník může mít pozitivní poznámku "Máte výborné služby!", nebo ironický, rozzlobený výrok: "Tak to je tedy výborná služba!" Tato slova jsou téměř identická, ale určitě ne jejich význam.

Detekce emocí je zásadní, abychom při analýze pochopili, co zákazník opravdu říkal. Později, třeba při rozboru hovoru supervizorem, lze snadno najít úseky hovoru, které obsahovaly emoce, a tím pádem i důležitější obsah, a klidné pasáže vynechat. Emocionální události mohou být na obrazovce při přehrávání zvýrazněny barevně pro snadnou orientaci, což šetří čas a úsilí.

Talk-over analýzy

Tato analýza označuje části hovorů, ve kterých zákazník i agent mluví současně, což je indikátor nespokojenosti zákazníků. Kromě toho talk-over analýza identifikuje období ticha během hovorů, která mohou být způsobena nedostatky ve znalostech agentů.

Analýza řeči může pomoci společnostem získat hluboký vhled do interakce se zákazníkem, který může být použit ke zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků a zlepšení provozní efektivity call centra.

Více čtěte v týdeníku Marketing & Media