Všude se píše, že Česko zažívá boom věrnostních programů. Mít věrnostní program ale nutně neznamená mít věrné zákazníky. Budování vztahu mezi značkou a zákazníkem by nemělo být postaveno na věrnostním programu, ve kterém jde o sbírání jahůdek nebo hvězdiček. Nebudujte věrnostní program, budujte raději vztah se zákazníkem. Zaměřte se na bezchybnou zákaznickou zkušenost, profesionální servis a odměňování zákazníků i za jiné aktivity než jen za nákup.
Příklad z praxe, jak ze zákazníka udělat aktivního ambasadora, aniž byste ho opakovaně nutili k nákupu? Třeba on-line obchod s obuví Shoemaker. Jakmile zákaznice obdržela novou obuv, zaslali jsme jí osobní e-mail s tím, že pokud byla spokojena, rádi jí zašleme vouchery, jež může darovat svým přátelům. Jediné, co pro to musí udělat, je zaslat nám e-mailové adresy svých maximálně deseti přátel. Po několika dnech přišlo deset e-mailů. Neposlala dva tři, poslala jich deset!
Každá firma chce profil na FB a pak ani neví, co tam dělat. Hlavně mít co nejvíce fanoušků. Ale co s nimi? Proč je nepřivítají zprávou hned, jak "olajkujou" jejich stránku? Nebo nezašlou welcome points, které můžete využít na nákup? Získat další body za registraci a doporučení?
Firmy se musí naučit přizpůsobovat své věrnostní programy různým segmentům. Makro má pro svou top klientelu speciální nabídku služeb a obsluhy. Nespresso při návštěvě obchodu nabízí kávu, a když se vám pokazí kávovar, půjčí vám náhradní. Trochu jiná pohádka v porovnání s českým zlatým standardem "nakupuj, sbírej body a vyměň za produkt". Věrnostní programy tu vždy byly, jsou a budou. Většina ale jen krátkodobě. Proč? Zkrátka byly navrženy víc "push" než "pull". Nutí nakupovat víc a víc a zákazníka naučí, že za nákup vždy něco dostane. Pokud ale chcete budovat něco, co přežije více let a více marketingových ředitelů, zkuste raději budovat opravdový vztah a k němu doplňkový "pull" věrnostní program, nabízející zákazníkům to, co skutečně chtějí. A pokud hledáte inspiraci, zkuste vynikající knihu Loyalty Rules! How Leaders Build Lasting Relationships.
Miloslav Nosovský
Design Lab.
(nazor@economia.cz)
Každá firma chce profilovou stránku na Facebooku a pak ani neví, co tam dělat.
Google
Linkuj.cz
Reddit
del.icio.us
Jagg.cz
Přidat.eu
furl
yahoo!
digg
vybrali.sme
