Ikeo, nepokoušej loajalitu svých zákazníků moc často

Ikea se rozhodla svým českým zákazníkům nadělit u příležitosti státního svátku největší obchodní dům s nábytkem v ČR. Kdo navštívil Ikeu Černý Most v Praze během posledních několika měsíců, jistě se zájmem sledoval, jak skončí pokus na téma, kolik toho zákazníci vydrží. Ikea se totiž rozhodla rozšířit stávající obchodní dům za provozu. Což o to, jistě chvályhodná snaha nezklamat ty, kteří by přijeli k zavřenému obchodu (a samozřejmě poněkud méně altruistický motiv nepřijít o tržby). Dokud se stavba nové části obchodního domu projevovala jen tím, že se měnilo umístění zboží v takovém rytmu, že i personál Ikey rezignoval na to vědět, kde se co aktuálně nachází, šlo ještě o neškodné logistické cvičení. V okamžiku, kdy prostředkem obchodního domu tekla odkrytou střechou za deště voda proudem po zdech, a valila se přes světla a elektroinstalaci, to vše za plného víkendového provozu, legrace končí. Zažil jsem to osobně, a jelikož proudy vody sledovala jak ochranka, tak zaměstnanci Ikey, čekal jsem, že se každou chvíli ozve hlášení o uzavření obchodního domu z technických důvodů. Nestalo se tak. V Česku zřejmě Ikea uplatňuje jiná bezpečnostní pravidla než ve Švédsku, kde by si něco takového, myslím, nikdy nedovolila. Nicméně samotná kampaň avizující otevření již rozšířeného obchodního domu proběhla podle očekávání a nebyla by to Ikea, kdyby dobře zvoleným mixem akčních nabídek nedokázala zaujmout velké davy zákazníků. Podle různých zdrojů jich již v noci čekalo na parkovišti několik set, během slavnostního otevření přesáhl počet návštěvníků deset tisíc. Soudě podle reakcí zákazníků na FB či v televizním zpravodajství, ti spokojení výrazně převažovali. Tedy ve výsledku vcelku pozitivní bilance pro společnost Ikea. Otázkou zůstává, zda by podobné chování k zákazníkům prošlo jakékoliv jiné značce. Dovolím si říci, že málokteré. Ikea ovšem patří mezi několik málo vyvolených značek, jejichž pověst je na takové úrovni, že jim jednorázové prohřešky dokážou prominout. Přesto si myslím, že by loajalitu svých zákazníků neměly tyto značky pokoušet příliš často.

Ondřej Obluk
managing director Ogilvy & Mather
(nazor@economia.cz)

V okamžiku, kdy středem obchodního domu teče voda, legrace končí.