Zjišťujeme životaschopnost systému

Rozhovor s Janem Kamzíkem, specialistou rozvoje a provozu kanálu eService ve společnosti T-Mobile.

T-Mobile zkouší hlasový automat na bázi rozpoznávání řeči. Jaké má první zkušenosti?

Již výzkum z roku 2005 ukázal, že tři čtvrtiny Čechů by přivítalo systém rozpoznávání řeči. T-Mobile je jeden z prvních, kdo takový systém implementuje, ale trvalo to celé tři roky. Proč tak dlouho?
Jakub Beránek (JB): Je to logické, ještě nedávno nebyla k dispozici dovednost rozpoznávat český jazyk. Je to teprve dva roky, co firma, která realizuje nejvíce systémů na světě s rozpoznáváním řeči, jako první doplnila svůj slovník i o český jazyk. Čekalo se, až nějaký dodavatel technologie do češtiny vstoupí nebo až nějaká větší firma projeví zájem, a tím dodavatele "popostrčí“ k vývoji.

A to se stalo v tomto případě?
JB: Společnost Nuance Communications věděla, že máme zájem. Ta myšlenka je u nás stará asi pět let, a dlouho se diskutovalo, jestli je takový systém pro češtinu vůbec realizovatelný. Dodavatel technologie zkrátka vyhodnotil model v češtině jako životaschopný.

Zavedení technologie v Česku je vaše lokální iniciativa nebo se jedná o příkaz z centrály?
JB: Je to naše lokální záležitost. Technologicky jsme v rámci skupiny na špičce pelotonu. Systémy rozpoznávání řeči mají vedle nás ještě v Německu, kde to funguje již dlouho a zákazníci hlasový automat hodnotí velmi pozitivně. Dále má systém ještě T-Mobile v USA, což je dáno historicky - první systémy uměly rozpoznat právě angličtinu. My jsme třetí v pořadí, naopak v Anglii, Nizozemí či Rakousku nic takového nemají.

Čím se český systém liší od systému v USA a Německu?
JB: Náš hlasový automat je poměrně rozvinutý oproti ostatním zemím a co se týká šíře úkonů, jsme asi nejdále. V ostatních zemích používají hlasový automat spíše jako směrovadlo na správný typ operátora. My se naopak snažíme, aby zákazník v automatu mohl akci sám dokončit. Ostatní země nás nyní v tomto chtějí následovat.

Jak je možné, že v rámci skupiny je zrovna v Česku tak rozvinutý systém?
JB: V Česku měl hlasový automat vždy jednoznačného "vlastníka“, který jej opečovával a vyvíjel. To není v ostatních zemích úplně pravidlem

Co vám nový systém má přinést, s jakým očekáváním jste jej zavedli?
JB: Probíhala u nás dlouhá diskuze, zda tento druh automatu má smysl nebo ne. Panovaly pochybnosti, zda si systém poradí s českým jazykem. Proto jsme nyní ve fázi pilotního provozu, snažíme se dokázat, že tento systém je životaschopný. Klasický tlačítkový automat dokáže obsáhnout jen určitý počet témat, člověk je limitován počtem tlačítek na telefonu, dále je pro zákazníky složité orientovat se v hlavní nabídce. Optimálně by měla mít čtyři volby, my jich máme kvůli sílícímu tlaku na automatizaci mnohem víc. Lidé mají problém najít své téma, často musí provést logickou úvahu, do jaké škatulky spadá jejich požadavek. Stává se tedy, že ne každý je toho schopný a projde nabídkou, aniž by zaslechl své téma, a doputuje k živému operátorovi, přestože by daný úkon provedl snadno i sám v automatu. Myšlenka je jednoduchá, zákazníka donutíme, aby nám řekl, kvůli čemu volá, my to téma rozpoznáme a rovnou ho nasměrujeme k jeho vyřešení. Umožňuje nám to mít v automatu mnohem více témat, zachytíme v automatu i lidi, kteří běžně automatem procházejí, protože tam to své téma prostě neslyší. Navíc ovládání je mnohem příjemnější, než mačkání kláves. Kontakt se mnohem více podobá normálnímu rozhovoru, je rychlejší, příjemnější a blíží se komunikaci s reálných člověkem. V momentě, kdy si zákazník přímo řekne, co chce, my zkracujeme čas, po který zákazník v automatu něco dělá. Zkrátka přeskočíme proces poslechu celé nabídky, aby si potom zákazník vybral, která je mu nejbližší.

S novým systémem nepochybně usilujete o úsporu nákladů. Dá se to nějak vyčíslit?
JB: Náš stávající tlačítkový automat máme již velmi účinný, velká část volajících v něm vyřeší svůj požadavek bez přepojení na operátora. Náš cíl je v tuto chvíli dostat se s novým automatem na stejnou úroveň účinnosti.

To já bych měla odvážnější cíle. Doufala bych ve vyšší účinnost.
JB: To my také, nicméně k tomu je dlouhá cesta. Abychom dosáhli vyšší účinnosti, musí automatu obsahovat buď více témat, nebo stávající témata zpracovávat mnohem lépe tak, aby zcela zmizela u operátorů. A to ještě potrvá. Jednak hodně lidí nechce hlasový automat používat z principu. Dále je to pilotní projekt, který zpracovává omezené množství témat, aby se to finančně vyplatilo. Očekáváme, do jaké míry se nám potvrdí naše domněnky a podle toho bychom pak pracovali na tom, aby zpracovával více témat a tudíž vyšší účinnost. V tuto chvíli je náš hlavní záměr ukázat, jestli zákazníci automat přijmou, budou ho umět a chtít používat a jestli jim bude rozumět.

Jaké jsou tedy průběžné výsledky?
JB: Systém není v provozu bez přerušení od začátku testování. V září běžel pár dní, kdy jsme nasbírali vzorky, abychom věděli, jak se lidé s automatem potýkají. Výstupy jsme zanalyzovali a z toho systém o kousek více "naučili“. Nedávno jsme spustili automat podruhé. Čeká nás ještě třetí spuštění a následně vyhodnocení. Nyní se zpracovávají výsledky z druhého sběru a zatím to vypadá tak, že spousta lidí neumí na automat mluvit. Je to úplně nová věc, hlavně starší generace s tím má problém. Mladí jsou spíše zvyklí na heslovité vyjadřování třeba z internetu. Ale je vidět, že když už do systému volají poněkolikáté, tak se poučí. My systém nikde nepropagujeme, nevysvětlujeme, jak se má s automatem hovořit, což generuje jisté procento chyb a neporozumění. Naopak jsou lidé, kteří to vítají, sžili se s tím velmi rychle.

Kolik procent má s automatem problém?
JB: Tato čísla nás v prvním spuštění tolik nezajímala, spíše jsme chtěli rychle nasbírat příklady, jak lidé na automat mluví a rychle se z toho poučit. Teprve nyní nás tato čísla začnou zajímat, jak je to účinné ve srovnání s původním automatem a jak moc to lidem rozumí. Společně se zákaznickou spokojeností to budou tři hlavní kritéria, podle kterých se rozhodneme, zda v projektu pokračovat. Výsledky po prvním kole "ladění“ celé aplikace jsou velmi povzbuzující. Schopnost hlasem ovládaného automatu dovést zákazníka k požadované informaci se blíží 70 %. V praxi to znamená, že v průběhu celého dialogu, jsme dokázali správně rozpoznat všechny vstupy od zákazníka a úspěšně ho tak dostali až k finální informaci. Dobrých výsledků jsme dosáhli i v účinnosti nového hlasového automatu, kde máme téměř stejnou účinnost jako u toho stávajícího "tlačítkového“. Samozřejmě s přihlédnutím k počtu zpracovávaných témat.

Potýkali jste se s nějakým nečekaným problémem během implementace?
JB: I když problémů jsme během implementace museli řešit celou řadu, tak nemůžu říct, že by to byly úplně nečekané problémy. Museli jsme například řešit určitou jazykovou bariéru, kdy se ukázalo, že ne všechna doporučení zahraničních expertů jsou pro český jazyk použitelná. Také jsme řešili problémy s rozpoznáváním čísel. Domnívali jsme se, že to bude jednoduché, ale naopak je to jedna ze složitějších záležitostí. Většina národů má jeden hlavní styl, jak vyslovují svá telefonní čísla, dodavatel byl také překvapen, že u nás je to odlišné. Systém proto musí být připravený na to rozpoznat tvar "šest set tři“, "šest nula tři“ či "dvanáct třicetdva nula sedm“ apod. Existuje spousta kombinací v závislosti na tom, jak zákazník číslo říká. To nás zpočátku vůbec nenapadlo.
Jan Kamzík: Problém je, že čím více kombinací jsme schopni pokrýt, tím méně jich potom automat rozpoznává. Musíme vybrat ten správný poměr, jaké varianty se říkají nejčastěji, a ty minoritní nepokrývat, protože tím se paradoxně zvyšuje se chybovost. Ale vždycky je možnost zadat číslo na klávesnici.
JB: Jenže i když číslu porozumíme, nejsme ještě tak daleko, abychom ho zopakovali zákazníkovi ve stejném tvaru, jak ho řekl on. Zatím jej nadiktujeme zpět po číslicích.

Pokud se pilot ukáže jako úspěšný, co dál plánujete?
JB: Tento automat je připraven pro Twist segment, takže dále bychom pokrývali ostatní zákaznické skupiny. Za nějakou dobu bychom každého volajícího směrovali do tohoto automatu s rozpoznáváním řeči, vedle toho by na pozadí běžel tlačítkový automat, který bychom postupně utlumovali, až by se nakonec vypnul. Podobně v Německu běžely systémy souběžně asi tři roky, pak zjistili, že do tlačítkového automatu jim vstupuje tak málo lidí, že už se nevyplatí dál ho udržovat.

Uvažovali jste například o využití hlasové identifikace?
JB: Ano, je to zajímavá věc, která funguje a zřejmě se brzy stane běžnou záležitostí. S tím jsou spojeny i další služby, například na transkripci hlasu. Jenže Nuance zatím nemá technologii v češtině. Ve světě fungují diktační programy, kdy stroj převádí řeč na text. Textový materiál se dá analyzovat, lze dohledat vybrané záznamy podle klíčového hesla, což je ve zvukové podobě relativně těžké. Má to obrovské využití, například u telefonů člověk nebude sms psát, ale namluví ji, stroj to přepíše, člověk to zkontroluje a pošle.

S počtem operátorů v call centru hýbat nebudete. Co se stane, až se systém úspěšně rozběhne napříč službami? Budete operátory přeškolovat na aktivní hovory nebo na sofistikovanější poradenství?
JB: S vývojem mobilní komunikace se témata komplikují, služby jsou mnohem komplexnější, jsou z oblasti dat, zábavy. Dnes se zrušení hlasové schránky vyřeší během chviličky, ale zákazník, který se chce přes mobil připojit k internetu, vyžaduje mnohem delší a komplikovanější hovor. Projekty jako systém rozpoznávání řeči pomáhají redukovat počet příchozích hovorů, přičemž nám ve výsledku jen tak tak kompenzují tuto rostoucí náročnost dotazů. Navíc naše zákaznická báze se mění, klesá počet Twistů, rostou tarifní zákazníci, kteří mají jiný typ dotazů, ptají se více na fakturace, jak zaplatit, kolik, proč a co účtujeme apod. Pokud bychom takové systémy nezaváděli, museli bychom počet operátorů naopak zvyšovat.

Pozn. red. Jan Kamzík je specialista rozvoje a provozu kanálu eService ve společnosti T-Mobile.

-Veronika Bartošová-

Nezkrácená verze textu, který vyšel v Marketing & Media číslo 49.