Etický kodex Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu

1.

Smysl a cíl
Etický kodex upravuje principy a normy chování členů Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (ADMAZ). Kodex sleduje tyto cíle:
• přispívat k ochraně zákazníka či spotřebitele
• chránit zájmy členů Asociace vůči podnikatelským subjektům s pochybnými
  podnikatelskými aktivitami a přístupem poškozujícím celé odvětví
• chránit dobré jméno direct marketingu, zásilkového obchodu a pověst celé
  Asociace.

Všichni členové Asociace se výslovně zavazují dodržovat všechna ustanovení tohoto Kodexu.

2.

Obsah Etického kodexu
Kodex je členěn podle základních služeb a oblastí na:
•  zásilkový obchod
•  zpracování, uchovávání a pronájem či prodej adres
•  telefonní marketing
•  mobilní marketing, e-mailing a faxmailing

3.

Zásilkový obchod

3.1.

Prodejní podmínky
Prodejní podmínky každého podnikatele jsou absolutně závazné a musí:
•  respektovat zákony a další předpisy platné v ČR, v případě podnikání v jiných
   zemích i právní předpisy těchto zemí
•  ponechat spotřebiteli svobodu rozhodování
•  být v souladu s tímto Kodexem.

3.2.

Svobodné rozhodnutí o koupi
Spotřebitel musí mít naprostou svobodu při rozhodování o koupi. V žádném případě mu nesmí být zasláno zboží, které nebylo předem výslovně vyžádáno. Výjimku tvoří bezplatné vzorky nebo drobné náborové dárky, které příjemce k ničemu nezavazují, a s jejichž zasláním spotřebitel souhlasí.

3.3.

Jasnost nabídky
Popis zboží a služeb musí být pravdivý, jasný a přesný. Nabídka nesmí být v rozporu s právními předpisy, morálkou a dobrými mravy.

3.4.

Cena
Cena musí být přiměřená a nesmí být přemrštěná ve srovnání s evropským standardem.

3.5.

Reklama, nábor

Reklama (nábor) musí být v souladu s Mezinárodním kodexem pravidel etiky v reklamě (vydaným Mezinárodní obchodní komorou v Paříži) a s dokumentem Rady pro reklamu „Zásady etické reklamní praxe platné v České republice“. Podnikatelé se zavazují podniknout veškerá dostupná opatření k tomu, aby nebyl zasílán náborový a reklamní materiál osobám, které oznámí, že si to nepřejí. K tomuto účelu si jednotliví členové Asociace vedou tzv. seznam (databázi) „Robinsonů“.

3.6

Pobídky na podporu prodeje

Podnikatelé, kteří do své náborové nabídky zahrnou pobídky na podporu prodeje (soutěže, slosování atd.) se zavazují, že budou respektovat právní předpisy platné pro takovou činnost.
Podnikatelé musí jasným a precizním způsobem prezentovat veškeré podmínky týkající se takových akcí. Pobídky na podporu prodeje nesmí zákazníky uvádět v omyl.
V případě, že pořadatel (podnikatel) poskytuje všem adresátům nebo jejich většině jednu nebo výběr prémií apod., nesmějí být tyto předměty označeny jako: „výhra“ nebo „vyhráli jste“, „možná jste vyhráli“, „podívejte se, jestli jste nevyhráli“ nebo obdobnými formulacemi.
V těchto a podobných případech se jedná o „dárek pro každého“ a ne o nějakou výhru.

3.7.

Placení ve splátkách
Každá nabídka, která uvádí možnost placení ve splátkách, musí respektovat platné předpisy, zvláště povinnost uvádět roční procentní sazbu nákladů, a zejména jasně uvést dodatečné výlohy. Příplatek za placení ve splátkách musí být přiměřený.

3.8.

Zpoždění dodávky
Podnikatelé se zavazují informovat spotřebitele o nepředpokládaném zpoždění dodávky. V takovém případě může spotřebitel zrušit objednávku.

3.9.

Expediční poplatky
Nabídka musí jasně uvést, jsou-li poštovné a balné, nebo jiné expediční výdaje, obsaženy v ceně, nebo se účtují zvlášť.

3.10.

Vrácení, výměna a vrácení ceny
Zákazník má právo vrátit výrobek nebo požadovat jeho výměnu nebo i vrácení ceny v souladu s předpisy občanského práva.

3.11.

Reklamace
Všechny reklamace se prověří a zodpoví.

3.12.

Záruka a poprodejní servis
Pro zboží se zárukou musí být jasně uvedeny podmínky, jejich rozsah a způsob využití této záruky. Stejné ustanovení platí o poprodejním servisu.

3.13.

Používání seznamu zákazníků
Členové Asociace dbají na to, aby používání jmenných seznamů a adresářů bylo prováděno v souladu s právními předpisy a nezpůsobilo žádnou škodu spotřebitelům a nedotklo se jejich pověsti a cti.

4.

Zpracování, uchovávání a pronájem či prodej adres

4.1.

Každý, kdo zpracovává, uchovává a poskytuje adresy, se zavazuje získávat adresy pouze čestným a zákonným způsobem v souladu s českým právním řádem, zejména se zákonem č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, a dále se zavazuje:

4.2.

Neshromažďovat citlivé údaje, které se dotýkají soukromí osob – zvláště informace o politických postojích, trestné činnosti, zdraví, náboženství apod.

4.3.

Zajistit maximální ochranu adres před nechtěným zničením, poškozením, zneužitím nebo neoprávněným přístupem a dodržovat sjednaná pravidla o pronájmu, prodeji či uchovávání adres.

4.4.

Adresy zpracovávat a uchovávat s největší pečlivostí tak, aby byla zajištěna co nejvyšší kvalita a správnost dat.

4.5.

Nenabízet a neposkytovat neúplné, chybné, neověřené či zastaralé adresy. Neúplné adresy lze poskytnout výjimečně, a to pouze v případě, kdy o stavu adres bude zákazník písemně informován a bude s koupí těchto adres výslovně souhlasit.

4.6.

Cena za pronájem či prodej adres by měla odrážet kvalitu a exkluzivitu adres, dále pak náklady na aktualizaci.

4.7.

Při nabídce adres rozlišovat cenu za pronájem pro jedno použití a cenu za pronájem nebo i prodej pro opakované užití.

4.8.

Při pronájmu a prodeji adres evidovat a v databázi označovat zásilky, které distributor nedoručil. Tyto adresy do doby aktualizace zákazníkům neposkytovat.

4.9.

Při pronájmu a prodeji adres zákazníkovi pro daný adresář smluvně garantovat procento doručitelnosti adres.

5.

Telefonní marketing

5.1.

Každý poskytovatel telemarketingových služeb se zavazuje vždy zajistit kvalitní a pro telemarketing zaškolenou obsluhu a dodržovat veškeré platné zákony.

5.2.

Telefonní hovor vždy zahájit úplným představením (společnost a jméno operátora). Zajistit odpovídající ukončení telefonního hovoru v případě, že volaný považuje telefonní kontakt za obtěžující.

5.3.

V případě volání do domácností volit čas volání citlivě, nevolat v noci mezi 21. hodinou večerní a 7. hodinou ranní.  

5.4.

Zajistit kontrolu obsluhy telemarketingu, správnosti a korektnosti telefonního hovoru, správnosti zaznamenaných údajů o průběhu a výsledcích telefonního marketingu.

5.5.

Nezakrývat účel telefonního marketingu především předstíráním jiného účelu hovoru nebo klamavým představením volajícího.

6.

Mobilní marketing, e-mailing a faxmailing

6.1.

Získání e-mailové adresy a faxového čísla
Získání e-mailové adresy či faxového čísla se řídí dobrými mravy a platnými právními předpisy v ČR, v případě obchodních aktivit v jiných zemích právními předpisy takových zemí. (Obdobně, jako bod 4.1 současného návrhu Kodexu). Nevyžádaná obchodní sdělení a reklama prostřednictvím e-mailu, mobilního telefonu a faxu se přísně řídí zákonem.

6.2.

Doba posílání e-mailů a faxů
E-maily je vzhledem k jejich charakteru možné odesílat bez ohledu na den nebo hodinu. Faxy pro firmy je možné také posílat v libovolnou denní dobu. Každý e-mail, který je obchodním sdělením,  musí obsahovat možnost jednoduše a viditelně odhlásit adresáta z dalšího doručování e-mailů a nesmí utajovat identitu odesílatele.

6.3.

Telefonní čísla pro SMS/MMS komunikaci
V případě zasílání nabídek, reklam nebo informací formou SMS/MMS je možné použít pouze telefonní čísla, jejichž majitelé souhlasili s použitím těchto čísel pro zamýšlené účely. Za souhlas s užitím čísla pro konkrétní akci je možné považovat i dobrovolnou účast při událostech, jejichž součástí je mobilní komunikace a tento fakt je spotřebiteli předem znám (např. spotřebitelské soutěže s využitím SMS).

6.4.

Doba posílání SMS/MMS
Doba rozesílání se vždy řídí zamýšleným účelem. SMS/MMS zprávy by se neměly rozesílat v noci, mezi 21. hodinou večerní a 7. hodinou ranní. Tato doba nemusí být dodržena např. v situacích, kdy první podnět k zahájení komunikace přichází od majitele (oprávněného uživatele) čísla (např. rychlostní soutěže).

6.5.

Cena SMS/MMS
Při komunikaci v rámci SMS/MMS, musí být vůči majiteli (oprávněnému uživateli) čísla jasně deklarovány náklady, které mu touto mobilní komunikaci případně vzniknou, tj. cena jedné SMS/MMS zprávy.

7.

Uplatňování kodexu

7.1.

Dohlížecí komise
Dohlížecí komise má za úkol projednat jakékoliv porušení kodexu a přijmout opatření k nápravě.
Komise je sestavená z členů představenstva Asociace za předsednictví předsedy nebo místopředsedy představenstva. Komisi svolává v případě potřeby předseda.
Komise může o případech vést i písemné jednání prostřednictvím dopisu.
Dohlížecí komise si může vyžádat pomoc a radu od technických, hospodářských a právních poradců, případně spotřebitelských organizací. Porady komise jsou tajné a její členové jsou zavázáni k mlčenlivosti.

7.2.

Působnost
Porušení tohoto kodexu může komisi ohlásit kterákoliv fyzická či právnická osoba. Stížnost je třeba přednést písemně s veškerými účelnými podklady. Dohlížecí komise zejména působí z podnětu představenstva Asociace nebo jeho předsedy. Jejím úkolem je bdít nad tím, aby členové Asociace dodržovali zásady tohoto kodexu.

7.3.

Sankce
Pokud komise zjistí porušení Kodexu, poskytne podnikateli, o kterého se jedná, přiměřenou lhůtu k nápravě. Ve zvlášť závažných případech navrhne představenstvu, aby pozastavilo výkon práv člena a předložilo valné hromadě návrh na vyloučení z Asociace. Obviněnému členovi se umožní vyjádření na valné hromadě.

7.4.

Oznámení
Dotyčný podnikatel musí být vyrozuměn o nálezu dohlížecí komise nebo o sankčních opatřeních. Současně budou informováni všichni členové Asociace.

7.5.

Značka Asociace
Souhlas a dodržování pravidel obsažených v tomto kodexu opravňují členy Asociace používat ve své reklamě značku, známku a zkratku Asociace.

8.

Platnost změny
Etický kodex může být kdykoliv změněn nebo doplněn valnou hromadou Asociace. Souhlas s Kodexem a jeho dodržování je podmínkou pro přijetí každého nového člena Asociace.

Tento Etický kodex byl přijat valnou hromadou Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu, o.s. v Praze dne 22. 2. 2005.